カスタマージャーニーマップ【住宅購入までの流れを図解】

こんにちは。工務店の集客専門 ロカビーです。

顧客がどうやってあなたの工務店・ハウスメーカーを見つけたのか、気になったことはありませんか。

もし気になったことがあるなら、カスタマージャーニーマップの出番です。

この記事では、カスタマージャーニーとは何なのか、カスタマージャーニーのメリット、実際に住宅購入に至るまでのカスタマージャーニーマップを紹介していきます。

カスタマージャーニーマップを手っ取り早く見たいという方は、3.住宅購入のカスタマージャーニーマップを御覧ください。

カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニーとは、文字通り、カスタマー（顧客）が商品を購入するまでのジャーニー（道のり・プロセス）のことです。

住宅購入においては、どのような住宅がほしいか、どこに家を建てるべきか、どこの工務店に頼むべきか、どんな見学会や住宅展示場に行けばいいか・・・といったような住宅購入までのプロセスをまとめたものになります。

そして、こういった顧客の行動や心理を時系列に並べ、図式化したものを「カスタマージャーニーマップ」と言います。

よいカスタマージャーニーマップとは

ただ単に住宅購入までのプロセスをまとめただけでは、あまり意味をなしません。

では、どのように使うのが最も効果的な方法でしょうか。

以下にポイントをまとめます。

ターゲット顧客像を明確にする

ターゲットが異なれば、購入までの道筋も違ってきます。

60代の夫婦が定年後、ダウンサイジングするために住宅購入をする場合と、20代の夫婦が妊娠を機に住宅を購入する場合では全く違う経路で住宅購入に至りそうなのは想像つきますよね。

そのため、まずはどのようなターゲットがあなたの工務店と相性がいいのか、考えるようにしてみてください。

実際に顧客に聞く

想像では、どうしても見方が偏る傾向があります。

過去の顧客やこれからの顧客にどのようにして、あなたの工務店を見つけたのか、聞くようにしてみると顧客が考えていることや、どこで顧客にアプローチするべきかのヒントが得られます。

各プロセスでの顧客の心理を理解する

顧客が「家を購入したい」と思ったとき、どのような行動をとったのでしょうか。

また、家に関する情報に触れたとき、何を思ったのでしょうか。

それぞれのプロセスでの顧客の心理を理解することで、とるべき行動が見えてきます。

住宅購入のカスタマージャーニーマップ

それでは、実際に顧客が住宅購入に至るまでのカスタマージャーニーマップを考えてみましょう。

ロカビーでは以下のようなカスタマージャーニーマップを作成しました。

このようにマップを作成することで、それぞれのフェーズ（段階）でどのような情報をどのような方法で発信すべきかが明確になります。

発信すべき情報が顧客が求めているものであれば、それだけ気づかれる可能性は高まりますし、お問い合わせにつながる可能性も高まります。

顧客の思考に沿って、リスティング広告をうつべきなのか、SEOを強化すべきなのか、マーケティングに必要な戦略を考えるのにも間違いなく役に立つので、ぜひ自分の手で作成してみてください。

唯一正しいカスタマージャーニーマップは存在しません。

だれかの作ったマップよりも自分で作成したほうが、顧客理解が深まりますので、社内で社員同士で作ってみるのはいかがでしょうか。